深业汽车集团经营管理中心总经理 叶苇先生
2008年即将走过，今年的局势有些让人始料不及，存在太多的变数。经济环境的不乐观，雪灾地震的突发，消费税的提升，燃油税的出台，都直接影响着车商们的销量情况。深圳汽车经销商的集团化意识也越来越加强了，加速了对外扩张。再过一周，我们马上将迎来2009年，对于深圳地区车市而言，这也确实是最面临考验的一年。但对于拥有多店经营的集团性汽车集团，无论从销售服务企业的管理、服务水平都处在全国前列。那么，面对经济环境的如此不乐观，他们是如何看待的？他们的先进理念和管理经验是有哪些可以和大家一起共享和借鉴的？为此，我们真诚邀约了深业汽车集团经营管理中心总经理叶苇先生进行面对面对话，针对以上几点进行了一些探讨。
深业汽车集团背景：
深圳市深业实业（集团）有限公司（简称：深业汽车），成立于1999年6月，专业从事汽车品牌代理及汽车综合性配套服务业务的集团化企业。主营业务包括整车销售、售后服务、零配件供应、汽车用品代理及二手车置换等范畴。同时还在集团内部建立了专门的客服中心，向客户提供24小时救援、汽车保险和车友会服务等增值服务，汽车专业服务链条极为丰富。旗下成员机构在地理位置分布上覆盖深圳地区全区域，并扩展到广东省梅州市。
深业汽车坚持推崇“注重团队、共同富裕”的企业理念，创建了自身特有的阳光(报价 参数 图片 论坛)文化，不仅获得了客户的认可，同时也获得了业内的赞誉。企业凭借着企业科学的产权制度、先进的经营理念、完善的绩效管理体系、卓越的营销企划能力以及其特有的“阳光文化”获得“全国十佳汽车营销集团”、“全国十佳汽车服务商”、“全国汽修行业诚信企业”“深圳市金口碑汽车营销集团”等荣誉称号。
今年车市整体不景气尤其MPV销量下滑厉害
我国汽车市场在经历了连续几年的高速增长状态后，今年增速终于缓慢下来了，尤其自4月份以来，几乎每月环比均是负增长，没有见到市场回暖的迹象。不过预计全年乘用车市场总体还能保持正增长，相比欧美一些国家，金融危机对于车市的影响还不是非常恶劣，形势相对乐观一些。随着国内经济增长放缓，楼市、股市大幅下滑，加上物价高涨，尤其是油价大幅上涨等因素，除了一些刚性需求以外，使得很多潜在客户选择了放弃或推迟买车，使汽车消费受到了很大的抑制。乘用车方面MPV的影响是最大的，奥德赛(报价 参数 图片 论坛)车型表现最明显，特别在奥德赛市场份额较大的广东地区。其次中高档轿车的表现也很差，充分体现了商务需求受经济的影响比较大。而一些个性化需求如SUV则仍呈高增长状态。
国内车市高速发展的这几年里，只有04年下半年的形势比较严峻，当时库存积压情况非常严重，也就免不了激烈的价格战。但仅很短的时间内车市就调整过来了，05年之后车市反倒连续大幅度增长。所以无论是汽车厂家还是经销商，在08年年初都持了过于乐观的态度，制定的产销目标也不可避免的偏高，一年即将过去，从目前情况看估计没有一个厂家能够完成年度计划了。
预计明年下半年局势扭转取决于国家政策扶持
在一片萧条的大环境中，国家目前的重点是保增长，那么就必须拉动内需，也就是近期政府公布的“国十条”，相应的货币政策及财政政策也逐步实施适当宽松的政策，这样如果政府调控得当，相信明年的GDP增长还能保持在8%以上。随着宏观经济的逐步好转，人们收入预期增加，消费者的信心恢复，将逐步带动大宗商品如汽车等的消费。但在目前国家“救楼市”“救股市”的政策当中，并没有太多针对促进汽车消费的政策，所以短期内乘用车市场仍将低迷，由于基础建设投入加大，相对而言商用车则有一定受益。
目前与汽车消费息息相关的一些税费政策执行“一刀切”的收取模式不尽合理，无形中抬高了汽车消费的门槛，消费热情被大大抑制。今年国家针对消费税已根据排量的大小又做了一次调整，同时养路费、燃油税的税费改革也基本明确了新的方向，而购置附加税的调整则在大家预测讨论当中，明年如果相应的政策能够合理制定并及时出台，加上经济环境的逐步改善、金融信贷政策的适度放宽，自然加大消费者购车的信心。
除此以外，在经历了多次市场起伏的磨练，汽车厂家及经销商都将更加客观的看待国内车市，制定的产销计划也会越趋合理，不至于市场走弱的时候造成较大的库存积压，只有供求的平衡才会有相对平稳的价格走势。同时，明年依旧有不少的新车型投放市场，一定程度上会激活车市。整体来看，我们预计明年车市的销量表现将与今年快速走低的走势相反，将逐步探底回升，估计一季度的形势依然严峻，二、三季度将慢慢复苏，四季度将会出现较明显反弹，全年汽车产销将同比零增长或微增。
环境不好更要苦练内功加强售后服务的优质化
每个4S店所提供的服务基本都是相同的，同质化现象非常严重。车市不好4S店更需要走出不同的道路，苦练内功，力争在服务上、营销上体现差异化。在这点上，深业汽车也是早早意识到了。在售后维修方面，深业汽车长期以来在企业内部形成一个项目改善与创新的氛围，充分发挥个人与团队的能动性，鼓励各项技术的创新，不断提高团队的素质水平，为客户提供优质的服务奠定了强有力的基础。
比如集团旗下的广州本田深业店，以“解决事故车移动困难”为课题，自主发明了“万向移动平台”，大大节省车主车辆维修时间，为车主提供实实在在的便利。其独特的设计理念及创新性在2008年NHC中国大会上成功摘得成果金奖，得到广州本田的一致好评和认可，并被翻译成日文和英文向全球推广，今年9月此项技术正式走出国门，代表本田中国赴瑞士进行国际技术交流。
另外，在广汽丰田深业店，由日本丰田、广汽丰田的专家组成的e-CRB（智能化渐进式客户关系构筑系统）改善团队历时6个月，通过精心规划及现场指导下，建成了全国最先进的钣金喷漆（车身修复）流水线。流水线的作业是基于TPS的方式和JIT的理念，逐一满足顾客的期限望和解决顾客的担忧。每一个作业环节消除等待的现象，为客户节约大量的宝贵时间，同时也提高了企业效率及收益。这不仅是深业汽车服务质量的体现，同时也是对消费者切身利益的关注。
还在集团的层面成立了24小时救援中心，汇集旗下各店的优势，在每个城区配备了专门的救援小组，安排了专人受理24小时全天候救援服务，并详细制定了救援服务流程和救援实施细则。同时，为方便调度，每台救援车都安装了GPS，当用户车辆在深圳市区内任何地方发生故障，只需拨通24小时救援电话88823666，救援中心根据就近原则迅速确定提供现场服务的事故救援组，2分钟内直接电话调派相应点的救援人员；待救援人员致电车主确定救援地点及救援项目后，5分钟内出车，一般情况下30分钟内将赶到事故现场。
最具影响力的车友会组织深业阳光车友会深入人心
随着时代的进步和发展，一个优秀的汽车4S店，已经不仅仅是专顾卖车，更多的是要树立起企业形象和建立企业文化，时时刻刻将车主摆在第一位。深业汽车建立的阳光车友会，就非常深入人心，是目前是深圳市最具影响力的车友会组织，被评为“中国十大汽车俱乐部”、“深圳市最佳车友俱乐部”等荣誉称号。深业阳光车友会通过不断地拓展和提供客户特色服务，积极地搭建企业与客户之间良好的互动平台，使企业与客户真诚地交流；通过不断地策划和组织车友的活动，极大丰富车友的生活，并引起社会各界的广泛关注。
深业阳光车友会积极寻求外部合作，目前已经与招商银行、粤通卡、机场VIP服务通道、等建立了深入的合作，立足于车主的需求，从各项服务细节入手，不断为客户拓展和提供各种增值与特色服务，将车友会的品牌影响渗透至客户服务的每一个细节，让客户真实地体验车友会品牌所递延的价值。
取得良好经济效益深业汽车不忘回馈社会
另外，在取得良好经济效益的同时，深业汽车不忘回馈社会，专门成立了“阳光公益慈善金”，与颇具影响力的深圳电视台《第一现场》栏目携手举办了一系列慈善公益活动，比如贫困山区捐资助教、海啸捐款、对联合国儿童基金会的资助、共建美好家园绿色宣言行动、病痛群众爱心捐助等公益活动，在社会各界引起广泛关注，并得到广大车主的热情参与，让深业客户深刻理解了深业阳光文化的真正内涵，客户都因能够成为深业车主而骄傲。
